Modell för att vända vikande kundnöjdhetstrend (Telekom/internet)

>> Orsak verkan analys avslöjade brister

Efter en lång period av positiv utveckling vände kundnöjdheten nedåt för internetleverantören. Företaget såg inga naturliga orsaker till detta och var därför osäkra på vilka åtgärder som skulle kunna vidtas för att vända utvecklingen.

Kvalitetssäkring kopplat till finansiellt resultat
Kundernas syn på företagets erbjudande kartlades för att sedan analyseras i en orsak verkan modell - en vetenskapligt baserad metod framtagen av CFI. Det stod klart att internetuppkopplingen var den främsta anledningen till den sjunkande nöjdheten. För att säkerställa att internetleverantören även i framtiden kunde följa och agera på kundernas uppfattningar, utvecklades en processmodell för att detaljerat följa internettjänstens kvalitet. Utöver detta kopplades även resultaten samman med en kundnöjdhetsmodell och till klientens finansiella resultat.

Ökad marknadsandel
Implementeringen av uppföljningsverktyget gav omgående feedback på den upplevda kvaliteten av tjänsten och därmed underlag för beslut. På sex månader vände kundnöjdheten uppåt igen, vilket innebar att kunderna stannade längre och blev mer benägna att rekommendera företaget som leverantör. Dessutom ökade tillströmningen av nya kunder och med detta även företagets marknadsandel och dess intäkter.