System för effektivisering av kundrelationer (Bank/finans)

>> Stärkta kundrelationer när banken lyssnade på marknaden

En stor skandinavisk bank genomförde omfattande organisatoriska förändringar. Sammanslagningar och uppköp medförde att nya enheter skulle infogas i helheten. Olika arbetssätt och processer behövde förenas så att effektivitet och kundfokus blev maximal. Banken ville säkerställa att kundrelationerna inte blev lidande mitt i allt förändringsarbete.

Process med tydlig målsättning
För att skapa ett kontroll- och styrsystem med målsättning att säkra bankens positiva utveckling utarbetades en process bestående av tre delar:

- Ett koncernomfattande system som fångar upp medarbetarnas motivation och ledningens förmåga att genomföra utvecklingsarbete. Drivkrafterna bakom positiva förändringar identifieras och omsätts i handlingsplaner.
- Ett system som följer upp kundernas lojalitet.
- En process som främjar utvecklingsarbete, informationsspridning och uppföljning inom koncernen.

Utöver detta utformade CFI tillsammans med klienten ett system som bevakar marknaden utifrån egna kunders behov och utifrån konkurrenternas agerande. Informationen används för att identifiera och prioritera utvecklingsinvesteringar baserat på en tydlig lönsamhetspotential.

Framgång genom marknadens krav
Dessa åtgärder hjälpte banken att fokusera på kompetenshöjning och utvecklingsarbete utifrån marknadens krav. Banken blev mycket framgångsrik och lyckades gå vinnande ur de organisatoriska förändringarna. Banken uppvisade värden för sina kundrelationer som överträffade branschsnittet.