• Airlines 75 +4.2%
  • Apparel 80 +1.3%
  • Automobiles & Light Vehicles 82 -1.2%
  • Banks 81 +1.3%
  • Cellular Telephones 79 +0.0%
  • Computer Software 78 -3.7%
  • Department & Discount Stores 77 -1.3%
  • Fixed Line Telephone Service 70 +0.0%
  • Food Manufacturing 81 -2.4%
  • Gasoline Stations 76 +0.0%
  • Health & Personal Care Stores 79 +1.3%
  • Hotels 76 +2.7%
  • Internet Service Providers 62 -3.1%
  • Internet Retail 82 -1.2%
  • Internet Travel Services 79 0.0%
  • Supermarkets 79 +1.3%
 
 
Airlines 75 +4.2%
Ambulatory Care 77 0.0%
Apparel 80 +1.3%
Athletic Shoes 80 0.0%
Automobiles & Light Vehicles 82 -1.2%
Banks 81 +1.3%
Breweries 84 +1.2%
Cellular Telephones 79 +0.0%
Computer Software 78 -3.7%
Cooperative Utilities 77 -1.3%
Credit Unions 82 +0.0%
Department & Discount Stores 77 -1.3%
Consumer Shipping 81 +0.0%
Fixed Line Telephone Service 70 +0.0%
Food Manufacturing 81 -2.4%
Full Service Restaurants 78 -3.7%
Gasoline Stations 76 +0.0%
Health & Personal Care Stores 79 +1.3%
Health Insurance 73 +1.4%
Hospitals 76 +1.3%
Hotels 76 +2.7%
Internet Service Providers 62 -3.1%
Internet News & Opinion 75 -1.3%
Internet Search Engines & Information 76 -1.3%
Internet Retail 82 -1.2%
Internet Social Media 73 +0.0%
Internet Travel Services 79 0.0%
Investor-Owned Utilities 75 +0.0%
Life Insurance 78 -1.3%
Limited Service Restaurants 79 +0.0%
Household Appliances 80 -2.4%
Municipal Utilities 75 +4.2%
Personal Care & Cleaning Products 80 -3.6%
Personal Computers 77 -1.3%
Property & Casualty Insurance 80 +2.6%
Soft Drinks 84 +0.0%
Specialty Retail Stores 80 +3.9%
Subscription Television Service 62 -3.1%
Supermarkets 79 +1.3%
Wireless Telephone Service 74 +1.4%

Betydande kunskap.
Erfarenhet som räknas.

Publikationer

The Satisfied Customer: Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference

av Claes Fornell

bookI en värld där konsumenter har fri tillgång till ett överflöd av information så måste företagsledare anpassa sig till en otäck ny verklighet. Det företag och investerare måste inse, enligt Fornell, är att kunderna vet något som Wall Street inte har listat ut. The Satisfied Customer argumenterar för att de globala marknadskrafterna alla pekar mot en oundviklig sanning: Företag som levererar undermålig service kommer snart få bära kostnaderna själva – inte kunderna som utsätts för den.

The Satisfied Customer förbereder företagsledare och investerare på ett stort skifte i ekonomisk kraft som kommer förändra hur kapital rör sig, hur företags tillgångar hanteras, och slutligen hur affärer görs. Boken förklarar hur företag som underskattar styrkan hos kunderna blir straffade av både produktvarumarknader likväl aktiemarknader, samt ger vägledning om hur företag kan blomstra när köparna är kungar och investeringskapital är bränslet till deras kraft. Konsekvensen av den ökade makten hos kunderna vänder mycket av den konventionella synen på affärsverksamhet. The Satisfied Customer förklarar hur överlägsna finansiella avkastningar kan gå hand i hand med reducerad risk; varför kundnöjdhet inte ska maximeras, men att klagomål bör maximeras; varför det är en dålig idé att överträffa kundens förväntningar; varför det bör undvikas att komma för nära kunderna, hur lojalitet ibland kan kosta för mycket, samt varför hög produktivitet inte alltid är något bra.   Enligt New York Times är Claes Fornells American Customer Satisfaction Index (ACSI) den definitiva benchmarken för vad kunder anser om de produkter och tjänster som de köper. The Satisfied Customer använder sig av ACSI:s databas och CFI Group case, bland dessa praktiska exempel från Amazon.com, American Airlines, Apple, AT&T, Best Buy, Chrysler, Circuit City, Comcast, Costco, Charter Communications, Dell, Double Tree Club Hotel, eBay, Electrolux, Florida Marlins, Ford, Gateway, Google, Haier, H&R Block, Hyundai, KLM, Kmart, McDonald’s, Northwest Airlines, Microsoft, Southwest Airlines, Sprint Nextel, the Swedish Postal Service, Time Warner, Toyota, Trader Joe’s, Volvo, Whole Foods, och manga andra, för att avslöja vinnarna och förlorarna i kampen för köparna.  

________________________________________

OM FÖRFATTAREN

Claes Fornell är världens ledande expert på kundnöjdhetsmätning och Customer Asset Management. Han är hjärnan bakom American Customer Satisfaction Index (www.theacsi.org) och många liknande index världen över. Han är grundare och styrelseordförande i CFI Group (www.cfigroup.com) och Donald C. Cook Professor of Business på Stephen M. Ross School of Business, University of Michigan