• Airlines 72 4.3%
  • Apparel 76 -2.6%
  • Automobiles & Light Vehicles 79 -3.7%
  • Banks 76 0.0%
  • Cellular Telephones 79 +1.3%
  • Computer Software 74 -2.6%
  • Department & Discount Stores 74 -3.9%
  • Fixed Line Telephone Service 70 +1.4%
  • Food Manufacturing 76 -3.8%
  • Gasoline Service Stations 75 2.7%
  • Health & Personal Care Stores 73 -5.2%
  • Hotels 74 -1.3%
  • Internet Retail 80 -2.4%
  • Internet Travel 79 1.3%
  • Supermarkets 73 -3.9%
 
 
Airlines 72 4.3%
Ambulatory Care 77 1.3%
Apparel 76 -2.6%
Athletic Shoes 78 -2.5%
Automobiles & Light Vehicles 79 -3.7%
Banks 76 0.0%
Breweries 76 -3.8%
Cellular Telephones 79 +1.3%
Computer Software 74 -2.6%
Cooperative Utilities 76 -5.0%
Credit Unions 81 -4.7%
Department & Discount Stores 74 -3.9%
Express Delivery (Consumer Shipping) n/a 0.0%
Fixed Line Telephone Service 70 +1.4%
Food Manufacturing 76 -3.8%
Full Service Restaurants 81 -1.2%
Gasoline Service Stations 75 2.7%
Health & Personal Care Stores 73 -5.2%
Health Insurance 69 -1.4%
Hospitals 75 +1.4%
Hotels 74 -1.3%
Internet Investment Service 76 -7.3%
Internet News & Opinion 73 -1.4%
InternetSearch Engines & Information 76 -5.0%
Internet Retail 80 -2.4%
Internet Social Media 74 4.2%
Internet Travel 79 1.3%
Investor-Owned Utilities 72 -2.7%
Life Insurance 77 -3.8%
Limited Service Restaurants 79 +2.6%
Household Appliances 81 1.3%
Municipal Utilities 68 -6.8%
Personal Care & Cleaning Products 77 -6.1%
Personal Computers 77 -1.3%
Property & Casualty Insurance 79 0.0%
Soft Drinks 79 -3.7%
Specialty Retail Stores 77 -2.5%
Subscription Television Service 65 3.2%
Supermarkets 73 -3.9%
Wireless Telephone Service 71 1.4%

Betydande kunskap.
Erfarenhet som räknas.

Publikationer

The Satisfied Customer: Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference

av Claes Fornell

bookI en värld där konsumenter har fri tillgång till ett överflöd av information så måste företagsledare anpassa sig till en otäck ny verklighet. Det företag och investerare måste inse, enligt Fornell, är att kunderna vet något som Wall Street inte har listat ut. The Satisfied Customer argumenterar för att de globala marknadskrafterna alla pekar mot en oundviklig sanning: Företag som levererar undermålig service kommer snart få bära kostnaderna själva – inte kunderna som utsätts för den.

The Satisfied Customer förbereder företagsledare och investerare på ett stort skifte i ekonomisk kraft som kommer förändra hur kapital rör sig, hur företags tillgångar hanteras, och slutligen hur affärer görs. Boken förklarar hur företag som underskattar styrkan hos kunderna blir straffade av både produktvarumarknader likväl aktiemarknader, samt ger vägledning om hur företag kan blomstra när köparna är kungar och investeringskapital är bränslet till deras kraft. Konsekvensen av den ökade makten hos kunderna vänder mycket av den konventionella synen på affärsverksamhet. The Satisfied Customer förklarar hur överlägsna finansiella avkastningar kan gå hand i hand med reducerad risk; varför kundnöjdhet inte ska maximeras, men att klagomål bör maximeras; varför det är en dålig idé att överträffa kundens förväntningar; varför det bör undvikas att komma för nära kunderna, hur lojalitet ibland kan kosta för mycket, samt varför hög produktivitet inte alltid är något bra.   Enligt New York Times är Claes Fornells American Customer Satisfaction Index (ACSI) den definitiva benchmarken för vad kunder anser om de produkter och tjänster som de köper. The Satisfied Customer använder sig av ACSI:s databas och CFI Group case, bland dessa praktiska exempel från Amazon.com, American Airlines, Apple, AT&T, Best Buy, Chrysler, Circuit City, Comcast, Costco, Charter Communications, Dell, Double Tree Club Hotel, eBay, Electrolux, Florida Marlins, Ford, Gateway, Google, Haier, H&R Block, Hyundai, KLM, Kmart, McDonald’s, Northwest Airlines, Microsoft, Southwest Airlines, Sprint Nextel, the Swedish Postal Service, Time Warner, Toyota, Trader Joe’s, Volvo, Whole Foods, och manga andra, för att avslöja vinnarna och förlorarna i kampen för köparna.  

________________________________________

OM FÖRFATTAREN

Claes Fornell är världens ledande expert på kundnöjdhetsmätning och Customer Asset Management. Han är hjärnan bakom American Customer Satisfaction Index (www.theacsi.org) och många liknande index världen över. Han är grundare och styrelseordförande i CFI Group (www.cfigroup.com) och Donald C. Cook Professor of Business på Stephen M. Ross School of Business, University of Michigan