• Airlines 75 +4.2%
  • Apparel 79 +3.9%
  • Automobiles & Light Vehicles 82 +3.8%
  • Banks 80 +5.3%
  • Cellular Telephones 79 +1.3%
  • Computer Software 81 +9.5%
  • Department & Discount Stores 78 +5.4%
  • Fixed Line Telephone Service 70 +1.4%
  • Food Manufacturing 83 +9.2%
  • Gasoline Service Stations 76 +1.3%
  • Health & Personal Care Stores 78 +6.8%
  • Hotels 76 +2.7%
  • Internet Retail 83 +3.8%
  • Internet Travel Services 79 0.0%
  • Supermarkets 78 +6.8%
 
 
Airlines 75 +4.2%
Ambulatory Care 77 0.0%
Apparel 79 +3.9%
Athletic Shoes 80 2.6%
Automobiles & Light Vehicles 82 +3.8%
Banks 80 +5.3%
Breweries 83 +9.2%
Cellular Telephones 79 +1.3%
Computer Software 81 +9.5%
Cooperative Utilities 78 +2.6%
Credit Unions 82 +1.2%
Department & Discount Stores 78 +5.4%
Express Delivery (Consumer Shipping) 81 +1.3%
Fixed Line Telephone Service 70 +1.4%
Food Manufacturing 83 +9.2%
Full Service Restaurants 81 -1.2%
Gasoline Service Stations 76 +1.3%
Health & Personal Care Stores 78 +6.8%
Health Insurance 72 +4.3%
Hospitals 75 0.0%
Hotels 76 +2.7%
Internet Investment Service 80 +5.3%
Internet News & Opinion 76 +4.1%
Internet Search Engines & Information 77 +1.3%
Internet Retail 83 +3.8%
Internet Social Media 73 -1.4%
Internet Travel Services 79 0.0%
Investor-Owned Utilities 75 +4.2%
Life Insurance 79 +2.6%
Limited Service Restaurants 79 +2.6%
Household Appliances 82 +1.2%
Municipal Utilities 72 +5.9%
Personal Care & Cleaning Products 83 +7.8%
Personal Computers 78 +1.3%
Property & Casualty Insurance 78 -1.3%
Soft Drinks 84 +6.3%
Specialty Retail Stores 80 +3.9%
Subscription Television Service 65 +3.2%
Supermarkets 78 +6.8%
Wireless Telephone Service 71 +1.4%

Betydande kunskap.
Erfarenhet som räknas.

Publikationer

The Satisfied Customer: Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference

av Claes Fornell

bookI en värld där konsumenter har fri tillgång till ett överflöd av information så måste företagsledare anpassa sig till en otäck ny verklighet. Det företag och investerare måste inse, enligt Fornell, är att kunderna vet något som Wall Street inte har listat ut. The Satisfied Customer argumenterar för att de globala marknadskrafterna alla pekar mot en oundviklig sanning: Företag som levererar undermålig service kommer snart få bära kostnaderna själva – inte kunderna som utsätts för den.

The Satisfied Customer förbereder företagsledare och investerare på ett stort skifte i ekonomisk kraft som kommer förändra hur kapital rör sig, hur företags tillgångar hanteras, och slutligen hur affärer görs. Boken förklarar hur företag som underskattar styrkan hos kunderna blir straffade av både produktvarumarknader likväl aktiemarknader, samt ger vägledning om hur företag kan blomstra när köparna är kungar och investeringskapital är bränslet till deras kraft. Konsekvensen av den ökade makten hos kunderna vänder mycket av den konventionella synen på affärsverksamhet. The Satisfied Customer förklarar hur överlägsna finansiella avkastningar kan gå hand i hand med reducerad risk; varför kundnöjdhet inte ska maximeras, men att klagomål bör maximeras; varför det är en dålig idé att överträffa kundens förväntningar; varför det bör undvikas att komma för nära kunderna, hur lojalitet ibland kan kosta för mycket, samt varför hög produktivitet inte alltid är något bra.   Enligt New York Times är Claes Fornells American Customer Satisfaction Index (ACSI) den definitiva benchmarken för vad kunder anser om de produkter och tjänster som de köper. The Satisfied Customer använder sig av ACSI:s databas och CFI Group case, bland dessa praktiska exempel från Amazon.com, American Airlines, Apple, AT&T, Best Buy, Chrysler, Circuit City, Comcast, Costco, Charter Communications, Dell, Double Tree Club Hotel, eBay, Electrolux, Florida Marlins, Ford, Gateway, Google, Haier, H&R Block, Hyundai, KLM, Kmart, McDonald’s, Northwest Airlines, Microsoft, Southwest Airlines, Sprint Nextel, the Swedish Postal Service, Time Warner, Toyota, Trader Joe’s, Volvo, Whole Foods, och manga andra, för att avslöja vinnarna och förlorarna i kampen för köparna.  

________________________________________

OM FÖRFATTAREN

Claes Fornell är världens ledande expert på kundnöjdhetsmätning och Customer Asset Management. Han är hjärnan bakom American Customer Satisfaction Index (www.theacsi.org) och många liknande index världen över. Han är grundare och styrelseordförande i CFI Group (www.cfigroup.com) och Donald C. Cook Professor of Business på Stephen M. Ross School of Business, University of Michigan